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新航道企业培训网——《一线客户服务礼仪与技巧》
阅读次数:2151 发布时间:2010/9/14 15:15:31    
 
     
一线客户服务礼仪与技巧
       培训时间:1天(6小时)    培训人数:50人
       培训对象:一线客户服务与销售人员、汽车4S店、银行窗口服务行业
       培训方式:60%理论讲解    30%案例分享、互动练习     10%答疑
       课程大纲:
       第一部分:认识客户服务健全服务意识
             一.客户服务的真正意义
                1.发现工作的快乐所在
                2.发现并满足客户的需求
                3.顾客是如何从一线客服处流失的?
                4.为什么要努力让顾客满意?
                5.如何平息顾客的不满
             二.一线客服人员的心态修炼
                1.心态对行为的影响
                2.一线客服必须具备的三大心态
                3.一线客服如何培养自我好心态
        第二部分:掌握一线服务礼仪
              一.认识服务礼仪
                1.礼仪、服务礼仪的含义
                2.优秀服务礼仪的作用
                3.做好一线服务礼仪的三大原则
             二.塑造良好的服务形象
               1.女性客服形象
               A女性妆容与发型要求
               B 女性套裙穿着六大原则
               C 女性首饰佩戴四大原则
               2.男性客服形象
               A 男性面部修饰
               B 男性西装穿着要领
               C 西装配饰(衬衫、领带、皮鞋、皮带)
        三.客户服务行为举止礼仪
           1.男、女标准站姿
           2.男、女标准坐姿
             接待客户的座次礼仪
           3.男、女标准蹲姿
           4.工作区的正确行姿
           5.迎接鞠躬礼
           6.手势礼仪——递接物品与材料、指示
           7.与顾客交流时眼神礼仪
           8.微笑礼仪
             a微笑对一线客服的作用
             b练习标准微笑
 四.顾客接待礼仪
              1.如何正确迎接顾客
              A 迎客三声、三到
              B 引导顾客礼仪—行走引导、上下楼引导、电梯引导、开关门引导
              2.倒水礼仪
              A倒水的标准姿势
              B倒水的顺序
              3.与客户的沟通礼仪
              A 称呼礼仪
              B 与客户交谈常用文明用语
              C 与客户交谈怎样才会留下好印象
              4.送客礼仪
           五.常用社交礼仪
              1.握手礼仪
              2.介绍礼仪
               A自我介绍
               B 为他人作介绍
              3.名片礼仪
           六.全景模拟演练(小组为单位)
 
 
 
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