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新航道企业培训网——《卓越客户服务礼仪与技巧》
阅读次数:2147 发布时间:2010/9/14 15:15:31    
 
     
 卓越客户服务礼仪与技巧
       课程时长:6—12小时         课程人数:50人
       授课方式:60%理论讲解  30%案例分享、互动练习  10%答疑
      
       第一部分:建立卓越的客户服务意识
                一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同
                1.何为客户服务?
                2.何为优秀的客户服务?
                3.何为卓越的客户服务?
                案例分享:中国光大电子银行
                分组讨论:建立你所在行业的三环模型
                二.认识客户服务的两大误区
                1.客户服务就是营销部或者客户部的事情
                  a 树立正确服务意识
                  b 树立服务团队意识
                2.客户服务的价值就是在于解决投诉
                三.顾客最需要的三种服务
                  A情感服务
                  B细节服务
                  C售后服务
       第二部分:客户服务礼仪
                 一.客户服务人员的形象礼仪
                 1.男性客服的形象礼仪
                   a 男性仪容修饰
                   b 男士西装穿着原则
                 2.女性客服形象礼仪
                   a 女性客服发型与妆容要求
                   b 女性套裙着装原则
                二.客户服务人员的行为礼仪
                   1.客服人员的标准站姿
                   2.客服人员的标准坐姿
                   3.手势礼仪—指示、递接
                   4.微笑—温暖客户的心
                   5.眼神—正视你的客户
                三.客户接待礼仪
                   1.如何迎接客户?
                   2.客户引导
                   3.握手礼仪
                   4.名片礼仪
                   5.送客礼仪
          第三部分:自我提升—情绪管理
                   一.什么是情绪?
                   二.为什么情绪有好与坏?
                   三.我们为什么要学会管理情绪?
                   四.控制情绪的五种方法
          第四部分:自我提升—沟通技巧
                   一.有效沟通的三个关键要素
                   二.提问的技巧
                      1.开放式提问
                      2.封闭式提问
                      3.SPIN提问法
                   三.反馈技巧
                      1.语言反馈的三个技巧
                      2.非语言反馈
                  四.听的技巧
                     1.做好准备
                     2.排除内外干扰
                     3.截取重点
                  五.表达的技巧
                     1.使用正面的语言
                     2.基于客户的利益表达
                     3.使用对方的语言
                     4.“量化”你的赞美
           第五部分:客户投诉处理
                     .你的客户为什么会不满甚至投诉?
                     二.为什么要妥善处理客户投诉?
                        1.不满的客户会散播不满
                        2.抓住培养忠实客户的良机
                        3.你的职责所在
                      三.处理客户投诉的黄金五步骤
 
 
 
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