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服务行业实施六西格玛咨询管理经验体会
阅读次数:770 发布时间:2016/9/21 17:46:54    
 
     

       服务行业六西格玛咨询管理推进工作,历经初期的导入、试点,随后的加速成长,直至目前的稳定推进,逐步形成了具有自身特点的推进模式,积累了以下可供分享的经验。  

一、推行标准化管理,解决服务流程异化问题 

服务业的流程不像制造业那样清晰,我们可以总结出常见的常规服务流程及规范,但流程的执行更依赖具体服务人员的素质、情绪、当时的环境以及客户的要求及表现,根据不同客户的具体要求,服务人员会采用一些有针对性的服务行为,不确定性较大。             

要实施六西格玛,首先需要解决服务流程异化问题,只有将服务流程稳定下来,才谈得上使用六西格玛的方法来改善优化。标准化程度越高.则企业实现规定要求,满足顾客对于服务质量的期望的机会就越大,服务流程的标准化做得是否到位是能否成功实施六西格的关键因素。服务流程越细化就越容易标准化,因此在制定服务流程的时候.要尽可能地细化流程,对可能出现的不同场最,制定不同的服务流程.这样才能够使服务流程的执行情况更为可靠, 服务流程更为稳定。

二、通过系统固化,留存服务过程信息

   标推化的服务流程中必须制定与服务相关的质量要求,服务质量与产品质量相比具有不同的特征,它有许多摸糊和不易预测的特性,这为制定服务质量规范带来一定的难度,而制定的服务流程及质量要求能否执行到位仍需要进一步的措施来加以控制。
   将服务的要求通过系统来加以固化, 进而达到质量控制的目的,是解决服务质量管理的一种行之有效的方法。系统是机械的,不会随着个人情绪变化而变化,它能够将服务的要求完全记录下来,避免了人为的对流程的随意删减,从而保证了必要的服务措施的落实。

另一方面,将必要的服务流程都固化到系统中,将服务过程中的相关数据也记录了下来, 这为将来的六西格玛改善提供了很好的数据来源,对于以数据分析为基础的六西格玛管理而言,这就是系统固化流程最大的优点。所以我们应将能够固化下来的流程尽可能地固化到系统中,为后期服务质量的把控、服务数据的提取提供系统支持。

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